Blog Marc van Kessel
We zagen het probleem een dag voordat de klant het merkte
Vorige week detecteerden we een probleem in de werkvoorbereiding van een klant, een dag voordat de eigen organisatie het opmerkte. Hoe applicatiebeheer na oplevering bij ons verloopt.
De dag nadat wij het probleem hadden gemeld, vroeg de ERP-manager ons hetzelfde probleem te onderzoeken.
Een maatwerkapplicatie blijft dag in dag uit meedraaien in de bedrijfsvoering van een klant, vaak 24/7, en wij blijven nauw betrokken. Niet alleen bij de code die we hebben opgeleverd, maar juist ook bij het goede verloop van de dagelijkse processen die op de applicatie draaien. Als een proces spaak loopt, kost dat immers direct tijd en geld.
Voor ons is beheer een gedeelde verantwoordelijkheid. Vorige week kwam er een praktijkvoorbeeld langs dat goed laat zien hoe onze actieve monitoring eruitziet.
Een melding die binnenkwam voordat iemand iets merkte
Het begon met een paar logging-mails. De maatwerkapplicatie van een klant stuurt afwijkingen automatisch door naar onze support-omgeving. Deze keer ging het om een probleem in de productie-werkvoorbereiding, een melding die binnenkwam voordat een gebruiker er überhaupt last van had.
In zo’n geval ligt de werkwijze vast. Wij loggen in op onze support-omgeving en zien daar waar het misgaat: in welk proces, bij welke handeling en bij welke gebruiker. Alle meldingen van de applicatie komen centraal binnen, en de context van de fout staat er meteen bij.
Blik onder de motorkap: wat wij in onze support-omgeving zien.
We zien exact waar de melding in de code wordt gegenereerd:
stack-trace met source-code details… en waar de gebruiker op dat moment mee bezig was:
detail regels met gebruiker en order gegevensVervolgens informeren we de IT-afdeling van de klant, en waar mogelijk de eindverantwoordelijke voor het proces, zodat het probleem bekend is en opgevolgd kan worden. Daarbij geven we helder aan wat er speelt, waardoor het komt en hoe het op te lossen is. Daarmee kan de klant direct aan de slag, terwijl wij de status op de achtergrond blijven volgen.
De volgende dag, vanuit een onverwachte hoek
Zo’n melding hoeft door de klant niet altijd direct met spoed te worden opgepakt. In dit geval ging het om de werkvoorbereiding; dat is nog geruime tijd voordat de productie daadwerkelijk start.
De dag na onze melding kreeg ons support-team het verzoek van de ERP-manager om een probleem in de orderverwerking te onderzoeken. Het bleek exact hetzelfde issue te zijn dat wij een dag eerder al hadden gemeld, alleen een stap verderop in de keten.
Het bleek exact hetzelfde issue dat wij een dag eerder al hadden gemeld.
Voor ons is dit de ultieme bevestiging dat onze monitoring doet wat het moet doen. De afwijking werd tijdig gesignaleerd, nog voordat deze verderop in het proces voor échte blokkades kon zorgen. En dat is precies waar het ons om gaat: niet passief afwachten tot de klant een verstoring meldt, maar zelf signaleren, meedenken en samen de processen vloeiend houden.
Wat was er aan de hand?
De oorzaak lag niet bij ons maatwerk.
Klantorders komen binnen via de mail als PDF en worden direct in het systeem geïmporteerd.
In dit geval ontbrak de artikeldefinitie in het legacy ERP-systeem waarmee onze applicatie communiceert.
Daardoor was het niet mogelijk de klantorder aan te vullen met prijsinformatie.
We meldden de exacte oorzaak direct aan de klant, een ontbrekende prijseenheid:
Onderdeel van de standaard dienstverlening
Dezelfde monitoringtools waarmee wij het systeem volgen, stellen we ook beschikbaar voor de IT-afdeling van de klant. Wie het beheer zelf wil oppakken kan dat. Wie dat liever uitbesteedt, laat het aan ons over. Het inzicht is in beide gevallen hetzelfde.
Wordt een melding wél door ons maatwerk veroorzaakt, dan lossen we dat remote op, indien nodig direct met een hotfix of een nieuwe software-release.
Meer over hoe we het beheer na oplevering inrichten staat op de aanpak-pagina. Vragen daarover? Neem gerust contact op.